說是免費(fèi)安裝實(shí)際不免費(fèi),、高空費(fèi)材料費(fèi)“套娃”收費(fèi)……近日,，不少消費(fèi)者在社交媒體反映,，自己本是高高興興換新家電,，卻被安裝費(fèi)“刺中”，有的安裝費(fèi)甚至高達(dá)商品本身價(jià)格的四成,。專家建議,，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進(jìn)，家電企業(yè)應(yīng)同等重視安裝等售后服務(wù),，努力為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn),。

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　　家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題較為突出

　　“買的時(shí)候沒說安裝要收費(fèi)，結(jié)果上門后2000元的熱水器安裝費(fèi)花了754元,?！焙嫌乐菔械揽h的吳女士提起這段經(jīng)歷時(shí)仍感不悅，“收得太多了,，還不知道去哪投訴,。”

　　北京的賈女士也有糟心體驗(yàn),?！罢强吹竭@家空調(diào)線上店鋪寫著‘透明化收費(fèi)’，才敢下單,，結(jié)果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費(fèi),。”后來問客服,，賈女士才被提醒頁(yè)面下方有小字：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)丶鞍惭b環(huán)境情況進(jìn)行協(xié)商收費(fèi),。“大熱天的師傅確實(shí)不容易,，我著急用,，只能先這樣,?！?/p>

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的問題并不鮮見,，甚至已經(jīng)成為“行規(guī)”,。在小紅書等社交平臺(tái),，搜索“家電安裝”等關(guān)鍵詞，大量“避坑”帖就會(huì)出現(xiàn),，熱水器,、空調(diào)、抽油煙機(jī)等成為消費(fèi)者“吐槽”的集中品類。據(jù)廣東消委會(huì)的統(tǒng)計(jì),，僅過去一年，家用電子電器投訴件數(shù)同比增加37480件,，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費(fèi)混亂”,。

　　中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷介紹，家電安裝,、維修,、清洗都屬于家電售后服務(wù)。記者采訪了解到,，就目前中國(guó)的家電市場(chǎng),，無論是線下賣場(chǎng)，還是線上網(wǎng)店,，售后與銷售都是分開的,。通常銷售完單后，會(huì)給售后結(jié)算費(fèi)用,，用以覆蓋安裝和三包有效期內(nèi)的售后服務(wù),。

　　針對(duì)上述家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問題，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為,，安裝費(fèi)作為家電銷售的附屬收費(fèi),，屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，法律層面沒有明確的限制,。但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來看,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做到在顯著位置明確告知消費(fèi)者收費(fèi)細(xì)則，并尊重消費(fèi)者自主選擇安裝服務(wù)提供者的權(quán)利,?！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽帧⒉话礃?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等,，顯然都是不太合理的,。”

　　此外,，新型家電的出現(xiàn),，也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子品牌經(jīng)理說,，嵌入式家電對(duì)安裝要求高,，尺寸稍有不當(dāng)，要么裝不進(jìn)去,，要么無法正常工作,，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮?！耙恍┫M(fèi)者對(duì)掃地機(jī)等新型家電的安裝還較陌生,，也容易‘踩坑’?！卑不漳臣译婁N售經(jīng)理介紹,。

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　　家電安裝“糊涂賬”成因何在

　　記者了解到，目前,，市面上提供的家電安裝服務(wù)主要有三種方式,。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷售商負(fù)責(zé)安裝，比如京東對(duì)某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’,；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負(fù)責(zé)安裝,；或是交由第三方安裝?！?/p>

　　然而,，無論是上述哪種方式，對(duì)并不精通家電知識(shí)的消費(fèi)者來說,，安裝服務(wù)提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢(shì)的一方,。加之名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目、含糊不清的配件費(fèi)用,，讓本該公平透明的服務(wù)成了一筆“糊涂賬”,。

　　售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的楊彥朋給記者舉了個(gè)例子,，當(dāng)一位師傅安裝完成,，收取150元人工費(fèi)、配件10元時(shí),，有的消費(fèi)者常會(huì)感嘆人工費(fèi)太高,。但有時(shí)候師傅換用一個(gè)零組件，收取更高額的配件費(fèi)時(shí),，消費(fèi)者卻會(huì)覺得很值得,。“實(shí)際上,，消費(fèi)者有時(shí)并不太了解售后服務(wù)中的技術(shù)價(jià)值,。”趙捷表示,。

　　導(dǎo)致家電安裝服務(wù)不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對(duì)售后問題的不重視,。蘇寧易購(gòu)吉林地區(qū)管理中心公共事務(wù)部總監(jiān)王曉超說：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務(wù)體系，但并不代表所有品牌對(duì)此都有保障,?！?/p>

　　家電售后服務(wù)的人工成本越來越高,，但實(shí)際上安裝結(jié)算的費(fèi)用卻增長(zhǎng)滯后?！安糠制髽I(yè)外包安裝費(fèi)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)至今還保持在2008年的水平,。”趙捷也證明了這一點(diǎn),。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，安裝費(fèi)用問題的成因來自多方面。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說,，家電安裝客單小,、服務(wù)商流動(dòng)性強(qiáng),、監(jiān)管難度大,、消費(fèi)者投訴困難多等原因都影響著問題的解決，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范,、誠(chéng)信”,。

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　　多管齊下補(bǔ)足家電售后服務(wù)短板

　　早在2006年，由國(guó)家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》就已實(shí)施,，其中明確要求家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售,。2023年,，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》。

　　針對(duì)這一問題,，各地各部門也在持續(xù)行動(dòng),。上海從8月起，集中力量進(jìn)行夏季家電維修市場(chǎng)專項(xiàng)整治,；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費(fèi)提示,，提醒消費(fèi)者選擇正規(guī)渠道購(gòu)買家電，售后才能得以保障……

　　在陳音江看來,，解決問題的關(guān)鍵,，還是在于家電企業(yè)要打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路,，重視自身的品牌建設(shè),。無論是誰(shuí)來提供安裝服務(wù)、如何收取安裝費(fèi)用,，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷售本身當(dāng)作同等重要的事情來看待,，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外,，數(shù)字化手段的應(yīng)用也可以大大降低信息差,，通過在線支付、驗(yàn)收、評(píng)價(jià),，消費(fèi)者可更直觀地了解服務(wù)全過程,。

　　多位受訪人士表示，家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個(gè)更好的標(biāo)準(zhǔn)體系,。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)從2002年開始一共牽頭起草了4個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、24個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但就整個(gè)家電服務(wù)業(yè)來說,，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善,，更需要與時(shí)俱進(jìn)。

　　針對(duì)具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，任超建議,，未來可進(jìn)一步探索明確安裝費(fèi)這類附加收費(fèi)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同地區(qū),、不同行業(yè),、細(xì)分領(lǐng)域的情況，授權(quán)地方,、行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者保護(hù)組織來確定執(zhí)行規(guī)范,，引導(dǎo)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　消費(fèi)者也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),，如遇到權(quán)益受損,，及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門投訴,。對(duì)此,，中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法研究所所長(zhǎng)、教授張欽昱說,，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾,、購(gòu)貨發(fā)票、安裝清單和支付記錄等證據(jù),。 據(jù)新華社

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　　家電維修服務(wù)須明碼標(biāo)價(jià)

　　中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷介紹,，2006年1月1日開始實(shí)施的由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》要求，家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售?！耙簿褪钦f,，不僅收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，如果一個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目中既包含零配件費(fèi)用,，又包含安裝費(fèi)用,，就應(yīng)分開標(biāo)注,。”趙捷告訴記者,，在對(duì)企業(yè)售后服務(wù)收費(fèi)情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，的確有企業(yè)存在對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目打包標(biāo)注的情況。此外,，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》還要求,，家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)可采取公示欄、公示牌,、價(jià)目表,、標(biāo)價(jià)簽、價(jià)格手冊(cè),、互聯(lián)網(wǎng)查詢,、多媒體終端查詢、語(yǔ)音播報(bào),，以及用戶認(rèn)可的其他方式進(jìn)行事先價(jià)格公示,。

　　2003年10月,，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》要求,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等交易場(chǎng)所提供者應(yīng)當(dāng)依法配合市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)內(nèi)（場(chǎng)所內(nèi)）家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者開展價(jià)格監(jiān)督管理工作；家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)方式提供服務(wù)或者銷售產(chǎn)品的,，應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面,，以文字、圖像等方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),。

　　北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明認(rèn)為,，如果網(wǎng)售家電提供免費(fèi)安裝，應(yīng)注明限制條件,；如果存在必須的收費(fèi)項(xiàng)目,，則應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，以便于消費(fèi)者了解售后安裝成本,。特別是對(duì)于一些特殊商品,，比如超大屏彩電可能產(chǎn)生的高額安裝費(fèi)用，在銷售時(shí)就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行明示,?！爸劣诿魇镜奈恢茫绻辉诰W(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行標(biāo)示,，也可以在點(diǎn)擊下單必經(jīng)的步驟中的某個(gè)頁(yè)面進(jìn)行標(biāo)示或提示,。”呂來明說,。

　　“對(duì)于消費(fèi)者自備的零配件,，服務(wù)人員可以收取合理的費(fèi)用,，但必須提前明示?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云說,。

　　據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》