健全機(jī)制 優(yōu)化服務(wù) 不斷提升政務(wù)服務(wù)效能
日前,,寧陵縣居民王大爺家中突然停電,,而子女又不在身邊,一時(shí)間他不知所措,。情急之下,,他撥打了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,。接線員迅速響應(yīng),第一時(shí)間將情況反饋給了電力部門,。不到半小時(shí),,電力搶修人員就趕到了王大爺家,迅速排除了故障,,恢復(fù)了供電,。王大爺感動(dòng)地說:“以前遇到這種事真不知道該怎么辦,現(xiàn)在好了,,有了12345,,一個(gè)電話就解決問題了!”
作為寧陵縣政府與民眾之間溝通的橋梁,,寧陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是解決民生問題,、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì),,今年以來,,寧陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)接聽電話總量62853個(gè),接通率95.72%,,受理工單17661件,;在線辦理6910件,轉(zhuǎn)派10751件,,結(jié)案率97.35%,,滿意率97.43%,,解決率98.01%,。其中,民生類問題占比高達(dá)80%,,涉及教育,、醫(yī)療、交通,、環(huán)保等多個(gè)領(lǐng)域,。通過建立快速響應(yīng)機(jī)制,,95%以上的群眾訴求能在24小時(shí)內(nèi)得到初步回應(yīng),70%的問題在一周內(nèi)得到有效解決,。這些數(shù)據(jù)背后,,是寧陵縣行政審批和政務(wù)信息管理局不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率的不懈努力,。
協(xié)同機(jī)制,,構(gòu)建為民服務(wù)“共同體”。寧陵縣行政審批和政務(wù)信息管理局對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行了全面升級(jí),,構(gòu)建了協(xié)同機(jī)制,,實(shí)現(xiàn)“群眾吹哨,部門聯(lián)動(dòng)”,,即群眾通過撥打12345熱線反映問題,,熱線中心迅速將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門處理,并全程跟蹤督辦,,確保問題得到及時(shí)解決,。在協(xié)同機(jī)制的推動(dòng)下,寧陵縣各職能部門之間的壁壘被打破,,形成了緊密的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。無論是政策咨詢、辦事指南,,還是投訴舉報(bào),、求助建議,民眾只需撥打12345,,就能找到政府的“耳朵”和“手臂”,。
數(shù)據(jù)賦能,精準(zhǔn)服務(wù)提升效能,。寧陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),,對(duì)收集到的海量信息進(jìn)行深度分析,洞察社情民意的熱點(diǎn),、痛點(diǎn),,精準(zhǔn)定位問題所在。通過數(shù)據(jù)共享和智能分析,,寧陵縣政府能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)公共服務(wù)短板,,進(jìn)而優(yōu)化政策制定和服務(wù)供給,提高了政務(wù)服務(wù)的效率,,增強(qiáng)了民眾對(duì)政府的信任感和滿意度,。
創(chuàng)新服務(wù),拓寬渠道提升便捷性。為更好地滿足民眾的需求,,寧陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅提供電話服務(wù),,還通過手機(jī)短信、微信公眾號(hào),、郵箱等多種方式,,組成專門受理熱線的公共服務(wù)平臺(tái),拓寬了服務(wù)范圍,,也提高了服務(wù)的便捷性,。通過微信公眾號(hào)等在線服務(wù)平臺(tái),群眾只需動(dòng)動(dòng)手指,,就能隨時(shí)隨地查詢政策信息,、提交訴求建議或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。
閉環(huán)管理,,確保服務(wù)實(shí)效,。為確保每一通熱線、每一件訴求都能得到及時(shí)有效的處理,,寧陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立了完善的閉環(huán)管理體系,,熱線工單生成后,通過電子督辦系統(tǒng)進(jìn)行全程追蹤,,確保每個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效監(jiān)控,。同時(shí),還建立了健全的回訪機(jī)制,,對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行滿意度調(diào)查,,通過群眾評(píng)價(jià)來檢驗(yàn)工作效果,促使政務(wù)服務(wù)水平不斷提升,。
記者 高會(huì)鵬