著眼社會(huì)面，聚焦每一個(gè)具象的金融消費(fèi)者,，從用戶層面打造更為健康,、安全的金融服務(wù)氛圍，切實(shí)保障好消費(fèi)者權(quán)益,，是金融業(yè)實(shí)現(xiàn)更高水平,、更現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)必不可少的環(huán)節(jié)。而作為金融體系中的重要組成部分,，保險(xiǎn)業(yè)始終發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”作用,，這也要求保險(xiǎn)業(yè)要統(tǒng)籌建立并不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，扎實(shí)做好金融消保工作的探索和實(shí)踐,，為保障金融安全提供方案,。

近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，從更深層次,、更大范圍,、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費(fèi)公平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。作為在青島市的分支機(jī)構(gòu),，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司多措并舉，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融服務(wù),，借助金融保險(xiǎn)工具,，構(gòu)建美好生活。

加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳

隨著社會(huì)進(jìn)步,，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力已是勢(shì)在必行,。而這也要求消費(fèi)者需要進(jìn)一步深化自身安全意識(shí)，提高“反詐”能力,。為此,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司對(duì)內(nèi)普及最新監(jiān)管規(guī)定以及相關(guān)制度，提升員工,、銷售人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),；對(duì)外以消費(fèi)者為中心，優(yōu)化普及方式,，聚焦特殊人群,，開展針對(duì)性教育宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。以2022年為例,，當(dāng)年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司除每周設(shè)立消保宣教日進(jìn)行常態(tài)化宣教以外，還開展了大量的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)活動(dòng),，包括“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”“金融知識(shí)普及月”“金融知識(shí)高校行”“金融適老化服務(wù)體驗(yàn)月”“新市民金融知識(shí)宣傳月”等活動(dòng),。

上述活動(dòng)的開展，只是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)縮影,。為了幫助金融消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)和使用保險(xiǎn)等金融服務(wù),，公司還針對(duì)特定人群，探索普及率高,、針對(duì)性強(qiáng),、效果好的金融知識(shí)宣傳教育模式，將與群眾息息相關(guān)的金融知識(shí)通過(guò)多形式多渠道傳遞給大家,。

針對(duì)老年群體,，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置教育宣傳專區(qū)，在醒目位置公示投訴電話,、渠道和流程,，進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示,，全方位營(yíng)造宣傳氛圍；持續(xù)開展“老有所享,，悅享夕陽(yáng)”活動(dòng),，為臨柜老年客戶普及金融知識(shí)，面向老年人警示提醒“理性消費(fèi)”“合理投資”“警惕養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)域金融詐騙”,；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“銀發(fā)驛站”,，為老年客戶群體提供熱水、充電,、閱讀等暖心服務(wù),；聯(lián)合老年活動(dòng)中心、廣場(chǎng)舞組織人員開展“守護(hù)夕陽(yáng)紅”消保知識(shí)普及活動(dòng),。

針對(duì)新市民群體,，通過(guò)進(jìn)菜市場(chǎng)、騎手驛站,、家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)園,，開展對(duì)菜市場(chǎng)攤販、外賣騎手,、家政服務(wù)人員等新市民群體的金融知識(shí)宣傳教育,，幫助新市民群體掌握必要的金融知識(shí)和技能，提高識(shí)別和防范非法金融活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，增強(qiáng)新市民安全感,、獲得感和幸福感，助力實(shí)現(xiàn)“此心安處是吾鄉(xiāng)”的新市民美好生活愿景,。

針對(duì)青少年群體,，結(jié)合引導(dǎo)學(xué)生樹立理性借貸及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，積極參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)主辦的“金融知識(shí)高校行”活動(dòng),，幫助大學(xué)生增強(qiáng)辨別校園金融詐騙的能力，著重引導(dǎo)年輕消費(fèi)者“不亂貸”,，樹立理性借貸消費(fèi)理念,，遠(yuǎn)離校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款侵害；前往中小學(xué),，在學(xué)校門口設(shè)置宣導(dǎo)臺(tái),，通過(guò)金融小知識(shí)、真實(shí)案例的講解加強(qiáng)青少年的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司從多個(gè)方面為各類群體樹立“預(yù)防為先”的意識(shí),，下好防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)“先手棋”。

線上線下同步進(jìn)行

想要更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,，宣傳普及的方式方法需更具針對(duì)性,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司通過(guò)發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銷售職場(chǎng)宣傳陣地作用，在柜面設(shè)置標(biāo)識(shí)明顯的教育宣傳專區(qū),，懸掛宣傳橫幅,，擺放充足的金融知識(shí)宣傳材料及原創(chuàng)宣傳素材供員工及來(lái)訪客戶取閱。通過(guò)電子標(biāo)牌滾動(dòng)播放宣傳海報(bào)及風(fēng)險(xiǎn)提示,，網(wǎng)點(diǎn)電視循環(huán)播放消保宣教視頻,，營(yíng)造宣傳氛圍，向臨柜客戶宣傳教育金融保險(xiǎn)知識(shí),，發(fā)揮好柜面,、銷售職場(chǎng)一線觸點(diǎn)作用。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的傳播特點(diǎn),，不斷豐富宣教形式,，創(chuàng)建了“消保守護(hù)”宣教平臺(tái)，融合前端觸點(diǎn),、豐富交互渠道,，設(shè)置消保知識(shí)普及、重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示,、保險(xiǎn)智能服務(wù)教程,、各區(qū)市營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系方式、老年人服務(wù)專區(qū),、新市民服務(wù)專區(qū)等模塊,，面向社會(huì)群體進(jìn)行消保宣教、金融風(fēng)險(xiǎn)提示,，強(qiáng)化公眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),，提升反詐防騙意識(shí)和能力。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司還在分公司官微開設(shè)消費(fèi)者權(quán)益專區(qū),，主動(dòng)開展以案說(shuō)險(xiǎn),、風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)積極借助抖音,、媒體等平臺(tái),，貼近社會(huì)公眾需求，用人民群眾“聽得懂,、記得住,、用得上”的語(yǔ)言，以網(wǎng)民喜聞樂(lè)見的形式將防范金融風(fēng)險(xiǎn)與金融知識(shí)普及教育相結(jié)合,，進(jìn)一步提高廣大消費(fèi)者的金融安全意識(shí),，提高識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。

打鐵還需自身硬,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司戰(zhàn)略,，形成企業(yè)文化,。

一方面，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),，確定牽頭部門,、責(zé)任部門、審計(jì)部門,，構(gòu)筑“三道防線”管理架構(gòu),，凝聚協(xié)同合力；

另一方面,，堅(jiān)持對(duì)標(biāo)監(jiān)管要求,、消費(fèi)者需求、公司發(fā)展戰(zhàn)略的“三個(gè)對(duì)標(biāo)”思路,，著力實(shí)現(xiàn)從事后管控向全鏈條落地轉(zhuǎn)型,、從單打獨(dú)斗向統(tǒng)籌并進(jìn)轉(zhuǎn)型、從粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)型,，通過(guò)“事前協(xié)調(diào),、事中管控、事后監(jiān)督”三個(gè)環(huán)節(jié),，全面加強(qiáng)消保全流程管控,。

順應(yīng)信息化、智能化趨勢(shì),，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程數(shù)字化,，運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查系統(tǒng)，加強(qiáng)消保審查工作線上化管理,，確保消保審查及時(shí),、全面、留痕可查,，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。

強(qiáng)化反欺詐能力

近年來(lái)，隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展,，保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)也逐步凸顯,，欺詐案件類型和手段層出不窮，不僅嚴(yán)重侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益,，而且還損害社會(huì)誠(chéng)信體系，影響保險(xiǎn)業(yè)健康穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展,。

2023年2月9日,，青島市成立打擊保險(xiǎn)詐騙犯罪中心，青島保險(xiǎn)業(yè)首次擁有了高規(guī)格的實(shí)體化反保險(xiǎn)欺詐組織機(jī)構(gòu),。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司將以青島市打擊保險(xiǎn)詐騙犯罪工作進(jìn)入了系統(tǒng)化,、專業(yè)化,、智能化的新時(shí)代為契機(jī)，不斷優(yōu)化流程,，健全反欺詐工作機(jī)制,，強(qiáng)化反欺詐調(diào)查隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升反欺詐工作能力,。

聚焦消費(fèi)者感知最真切的三個(gè)維度,，即產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng),，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司將堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,，持續(xù)加大創(chuàng)新工作力度，以實(shí)際行動(dòng)為滿足人民群眾對(duì)美好生活的保險(xiǎn)需要貢獻(xiàn)力量,。