“我準(zhǔn)備在示范區(qū)開一家酒店,，酒店門牌號應(yīng)該去哪個部門申請,？”“家中病人急需異地就醫(yī)，我們縣的異地就醫(yī)備案經(jīng)辦電話是多少？”“我的包不小心遺落在公交車上了,，該怎么尋回,？”……這些問題,，是市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員每天接聽群眾來電的內(nèi)容,，話務(wù)員要及時準(zhǔn)確無誤回答這些問題，則依托于系統(tǒng)里的熱線知識庫,。

　　近年來,，隨著市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線影響力不斷提升，服務(wù)規(guī)模和影響范圍不斷擴(kuò)大,，面對逐年遞增的話務(wù)量,，面臨政務(wù)服務(wù)的細(xì)分整合，面向群眾日益增長的咨詢需求,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺知識庫的升級擴(kuò)容和智能化建設(shè)刻不容緩,。

　　在前期市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線5G智能化、一體化平臺升級改造基礎(chǔ)上,，2023年6月5日,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理辦法（試行）》，健全了高效知識管理體系,，規(guī)范了知識全生命周期管理要求,，創(chuàng)新了知識內(nèi)外兩用方式，從體制機(jī)制上,，明確了各承辦單位向同級市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑,、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任，著重完善了多方核校,、查漏糾錯等制度,，持續(xù)推動市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線匯集全市各類知識信息,，各級熱線承辦單位共享建設(shè)成果,。

　　在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫智能化建設(shè)中，還依托隸屬商丘市行政審批和政務(wù)信息管理局優(yōu)勢,，連通商丘市一體化政務(wù)服務(wù)平臺,，實現(xiàn)兩平臺間深度互聯(lián)互通，從源頭同步獲取全市辦事指南類政務(wù)信息,，通過這一舉措,，實現(xiàn)全市政務(wù)信息資源的高效整合與利用，釋放商丘市政務(wù)數(shù)據(jù)潛能。立足于熱線定位,，熱線知識庫共設(shè)計三大類知識分類,，14個知識采編模板，在滿足全市各級承辦單位多樣化,、精細(xì)化知識采編需求的同時,，提高了知識檢索的效率和準(zhǔn)確性。

　　“知識庫的不斷更新升級,，不僅能夠向熱線各級工作人員提供支持,，還能向社會各界開放，提供自主查詢服務(wù),，讓社會各界共享知識庫建設(shè)成果,。”2月5日,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員向記者介紹,。據(jù)了解，在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線微信公眾號上,，市民可點擊“智能問答”版塊,，檢索一系列經(jīng)大數(shù)據(jù)篩選出的熱門問題，得到最新的權(quán)威答復(fù),。