近日,，我市印發(fā)了《商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則》（以下簡稱《管理細(xì)則》）,，對熱線受理范圍,、受理流程,、辦理時(shí)限等方面作出了明確規(guī)定,。

《管理細(xì)則》明確了12345熱線受理自然人,、法人和非法人組織的各類非緊急訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管、社會(huì)管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助,、投訴,、舉報(bào)和意見、建議等,。對于已進(jìn)入或者須通過立案偵查,、訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決，已進(jìn)入信訪渠道,，涉及國家秘密,、工作秘密、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗等事項(xiàng),，12345熱線不予受理。對不予受理的事項(xiàng),，12345熱線將做好解釋,、引導(dǎo)工作。

《管理細(xì)則》對12345熱線受理,、轉(zhuǎn)辦,、辦理、回復(fù),、回訪,、辦結(jié)的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后,，能夠直接答復(fù)的,，當(dāng)即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的,，按照“屬地管理,、分級派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則,，在接到訴求后4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理,。

關(guān)于辦理時(shí)限，《管理細(xì)則》規(guī)定,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收,；咨詢、求助類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日,，意見,、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴,、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日,。國家有關(guān)網(wǎng)站、平臺(tái)等通過12345熱線交辦的訴求，按照國家有關(guān)規(guī)定辦理,；國家有關(guān)部委對分中心熱線辦理時(shí)限有明確規(guī)定的,，從其規(guī)定。對確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前向12345熱線提出延期申請并說明理由,，一般只能延期1次，法律,、法規(guī),、規(guī)章對訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。承辦單位工單辦理完畢,，要及時(shí)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步至12345熱線平臺(tái),。12345熱線收到辦理結(jié)果后,，會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，及時(shí)了解企業(yè)和群眾對辦理情況的評價(jià),。

《管理細(xì)則》明確,，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作,，客觀評價(jià)辦理情況,。對于訴求人無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源,，騷擾、侮辱,、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的,，可根據(jù)具體情況，采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施,；涉嫌違法的,，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。