一,、案情簡介

客戶李女士拿著弟弟的5萬元定期存單到郵儲銀行夏邑縣縣府路支行取款,，因該定期存單無密碼，按照業(yè)務制度規(guī)定必須由本人辦理業(yè)務,。李女士認為自己攜帶著存單,、本人及弟弟的身份證件,，經(jīng)辦手續(xù)齊全，銀行網(wǎng)點應該為其辦理取款業(yè)務,，并表示不滿,。李女士在向郵儲銀行客戶中心電話咨詢代辦取款業(yè)務時，未提起該定期存單無密碼的情況,，客戶中心回復可以代為支取,。李女士再次到網(wǎng)點辦理時，柜臺工作人員仍要求由本人辦理,，李女士認為是故意刁難,，進行消保投訴。

二,、處理過程及結果

網(wǎng)點負責人對該事件進行了解,，當天李女士來辦理代辦存取款，柜臺工作人員要求定期存單由本人辦理,。李女士認為自己帶著本人身份證和弟弟的身份證件,、存單等，手續(xù)齊全,，柜臺工作人員應該為其辦理取款業(yè)務,，當時，柜臺工作人員告知李女士因為是無密碼定期存單需要本人攜帶身份證親自辦理,。李女士未完全理解柜臺工作人員告知的具體做法,，產(chǎn)生誤會。

縣行網(wǎng)點相關工作人員立即致電李女士,，其弟弟的定期存單無密碼,，按業(yè)務制度規(guī)定，無密戶需要由本人辦理,，不能代辦,，溝通并解釋此業(yè)務不能代辦理的制度規(guī)定，以及如果不按規(guī)定辦理會產(chǎn)生的風險，李女士表示理解,。當日,，該行工作人員就幫助其弟弟辦理好了該業(yè)務，李女士表示滿意,。

三,、法律分析

根據(jù)《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》規(guī)定：“銀行為存款人開立銀行結算賬戶，應與存款人簽訂銀行結算賬戶管理協(xié)議,，明確雙方的權利與義務,。”實踐中,，消費者在開設個人結算賬戶時,，會與銀行簽訂個人結算賬戶管理協(xié)議書，明確規(guī)定銀行對消費者負有資金安全保障義務,，提供資金收付,、掛失、更改密碼等服務的義務,，個人信息保密義務等,。李女士為其弟弟代辦無密碼定期存單取款業(yè)務，根據(jù)簽訂的個人結算賬戶管理協(xié)議,，銀行對其弟弟的個人結算賬戶負有安全保障義務,。同時根據(jù)該行相關操作細則規(guī)定，無密碼定期存單必須由本人辦理,，不能由他人代為辦理。

四,、案例啟示

本案例中李女士為其弟弟代辦無密碼存單業(yè)務不符合郵儲銀行業(yè)務制度規(guī)定,，存在風險，網(wǎng)點人員只告知其不能辦理,，并未詳細告知其不能辦理原因,，造成誤會。李女士在咨詢客戶中心時也對為什么不能辦理不了解,，只說明代辦業(yè)務,，造成雙方誤解，加深了李女士的誤會,。后期網(wǎng)點負責人在溝通時詳細了解到李女士辦理的是無密碼取款業(yè)務,，在說明郵儲銀行業(yè)務制度規(guī)定和代取存在的風險點時，李女士也表示理解,。

此事件要求工作人員在辦理特殊業(yè)務時須詳細講解相關規(guī)定,，否則，會讓客戶產(chǎn)生誤會。