中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,，全力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面,，充分運(yùn)用糾紛多元化解機(jī)制，把矛盾糾紛化解在訴訟前、消解在萌芽狀態(tài),，努力做到矛盾不累積,，不升級，不激化,，助力共建和諧社會,。

聽民情：加強(qiáng)外部組織合作，拓寬糾紛化解渠道

中國人壽壽險(xiǎn)公司切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,，加強(qiáng)與第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作,，拉緊各級公司與當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織的協(xié)作紐帶，有效整合各類社會資源,，著力構(gòu)建多位一體的糾紛化解工作體系,，推進(jìn)金融糾紛從“單一處置”到“齊抓共管”快速轉(zhuǎn)變，全力以赴解決好人民群眾的急難愁盼問題,。

同時(shí),，中國人壽壽險(xiǎn)公司加強(qiáng)多元糾紛化解渠道宣傳引流。一是在日常消費(fèi)投訴處理過程中,，對于雙方未達(dá)成一致的消費(fèi)投訴,，積極引導(dǎo)消費(fèi)者借助第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求，與公司和諧磋商,；二是在全國對外營業(yè)柜面,、官方微信公眾號、中國人壽壽險(xiǎn)APP省級服務(wù)號公示多元糾紛化解調(diào)解渠道,，引導(dǎo)消費(fèi)者化解糾紛,，讓消費(fèi)者找得到、辦得成,，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感和滿意度,；三是在全國范圍設(shè)立共42個(gè)線上線下金融糾紛調(diào)解工作站，選拔240人擔(dān)任第三機(jī)構(gòu)調(diào)解員,，為人民調(diào)解員隊(duì)伍“充電”,，進(jìn)一步將糾紛化解的觸角延伸到人民群眾的“家門口”，不斷提升調(diào)解服務(wù)的便民,、利民水平，提高金融糾紛化解成功率,。

聚民心：依托基層群眾助力,，推進(jìn)矛盾就地解決

“感謝中國人壽的幫助，讓我沒被代理退保誤導(dǎo),?！毙煜壬诮邮懿稍L時(shí)說到。此前，徐先生向中國人壽壽險(xiǎn)公司反映被銷售人員欺騙投保,，要求退還全部保費(fèi),。工作人員小趙多次嘗試與徐先生溝通，均被拒絕,。帶著疑問,，小趙走訪了徐先生所在的社區(qū)居委會，了解到徐先生因家人生病住院,，近期都在醫(yī)院照顧家人,。在居委會工作人員的努力溝通下，徐先生坦言其實(shí)保單并無誤導(dǎo)情況,，是因?yàn)榧胰松〗?jīng)濟(jì)緊張,，后續(xù)很難再按時(shí)交納保費(fèi)，又在網(wǎng)上偶然看到代理退保相關(guān)廣告,，遂仿照其方法向保險(xiǎn)公司投訴,。得知原委后，居委會工作人員與小趙一起到醫(yī)院探望了徐先生的家人,，小趙向徐先生解釋了保險(xiǎn)的意義與功用,，退保后將失去風(fēng)險(xiǎn)保障。經(jīng)過耐心溝通,，徐先生最終保留了保單,，并非常感謝社區(qū)居委會與小趙。

類似的例子還有很多,，近年來中國人壽壽險(xiǎn)公司以社區(qū)基層組織的網(wǎng)格化調(diào)解機(jī)制作為依托,，充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解等非訴解紛機(jī)制的作用,，努力做到矛盾糾紛“就地解決”,，提高投訴處理質(zhì)效。

解民憂：下好解紛“先手棋”,，打好化糾“組合拳”

劉先生發(fā)現(xiàn)自己有份保單已經(jīng)失效兩年多,，遂向中國人壽壽險(xiǎn)公司申請復(fù)效，但對復(fù)效申請結(jié)論公司與客戶存在不同看法,。為主動(dòng)化解糾紛,，避免矛盾激化，中國人壽工作人員建議劉先生通過第三方機(jī)構(gòu)申請調(diào)解,。后續(xù)劉先生在工作人員的指引下向當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會申請仲裁,，并最終與中國人壽壽險(xiǎn)公司就保單復(fù)效相關(guān)事項(xiàng)達(dá)成一致，問題得到圓滿解決,。

中國人壽壽險(xiǎn)公司探索構(gòu)建和解,、調(diào)解,、仲裁、訴訟遞進(jìn)式矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制,，堅(jiān)持矛盾糾紛“早預(yù)防,、早發(fā)現(xiàn)、早控制,、早解決”,，強(qiáng)調(diào)非訴訟糾紛解決機(jī)制的“過濾網(wǎng)”功能，妥善解決群眾的操心事,、煩心事,、揪心事，最大限度將各類矛盾發(fā)現(xiàn)在基層,、處置在前端,、化解在一線。

多年來,，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終把人民放在心中最高位置,，永葆為人民服務(wù)的初心，發(fā)揮多元化解機(jī)制的社情民意“晴雨表”,、化解矛盾“減壓閥”,、保障安全“穩(wěn)定器”作用，切實(shí)為廣大消費(fèi)者辦實(shí)事,、解難題,，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感,、安全感,。